BPJS Kesehatan Perkuat Layanan JKN Lewat Program CX126

SOLO (Soloaja.co) — BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui peluncuran program Customer eXcellence 126 (CX126). Inovasi ini dirancang khusus untuk mengukur implementasi standar pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia, sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik (best practice) yang dapat diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengungkapkan bahwa pesatnya perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta (customer experience) sebagai pilar utama dalam membangun reputasi serta kepercayaan publik. Di era keterbukaan informasi saat ini, organisasi dituntut untuk selalu adaptif dan tanggap dalam memberikan solusi nyata bagi masyarakat.

• Kodim Surakarta Hijaukan Kelurahan Sewu lewat Karya Bakti
• Price Gouging di Balik Lonjakan Harga Masker Saat Erupsi

"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," ujar Pujo.

Lebih lanjut, Pujo menjelaskan bahwa program CX126 merupakan wujud komitmen BPJS Kesehatan untuk menghadirkan standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Melalui program ini, evaluasi tidak hanya bertujuan mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik, tetapi juga memetakan faktor-faktor kunci yang membentuk keunggulan tersebut agar dapat direplikasi ke wilayah lain.

"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama," tegas Pujo.

• Bitcoin Jadi Aset Menurut NU, Akankah Kripto Makin Dilirik?
• Emas Mulai Mengerem, Pasar Tahan Napas Jelang 19 September

Dalam pelaksanaannya, CX126 menerapkan pendekatan penilaian yang komprehensif berbasis delapan pilar utama, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Seluruh pilar tersebut dikombinasikan dengan suara peserta (Voice of Customer) guna memastikan pengukuran kualitas layanan berjalan secara obyektif dan relevan.

Senada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menekankan pentingnya keselarasan seluruh elemen organisasi dalam menghadirkan pelayanan unggul. Bagi Dewan Pengawas, kualitas layanan adalah wujud nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat di lapangan.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," kata Stevanus.

• Waspada! Begini Cara Aman Membersihkan Abu Vulkanik di Rumah
• Polres Sukoharjo Gandeng Senopati Academy Beri Pelatihan AI

Stevanus menambahkan bahwa hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti sebatas pemberian penghargaan internal. Evaluasi tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan konkret, terukur, dan dipantau secara berkala demi menjamin keberlangsungannya.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan," lanjut Stevanus.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa keunggulan pelayanan tidak dibatasi oleh faktor geografis maupun skala operasional suatu kantor cabang. Keunggulan sejati lahir ketika seluruh komponen—mulai dari kepemimpinan, integrasi proses, keandalan teknologi, kapasitas sumber daya manusia, hingga budaya pelayanan—bergerak selaras menuju satu tujuan yang sama.